Caso de Estudio laCaixa vs Ahorro.com

"La letra pequeña y la escasa claridad de condiciones
unas constante en la banca actual que erosionan la percepción del cliente"

La banca gana... No vamos a jugar al Monopoly pero como si lo hiciésemos pues esa es la auténtica realidad bancaria de nuestro país, bien sea esta a través de internet o a través de los bancos y cajas tradicionales, la banca siempre gana.

Con la aparición de internet y la posibilidad de obtener todas las cotizaciones de los diferentes mercados bursátiles de todo el mundo en tiempo real son muchas las compañías inversoras que no han querido dejar escapar la gran oportunidad que les brinda la red.

Oportunidad porque para empezar con un sistema seguro, robusto y un buen diseño cualquier entidad suplen la carencia de los grandes espacios físicos y edificios emblemáticos de los que si dispone la banca tradicional.

Una opción que permite al teóricamente pequeño presentarse casi con las mismas credenciales que las grandes entidades bancarias españolas. Digamos que se repite la leyenda de David contra Goliath.

En nuestro caso de estudio vamos a comparar a Ahorro.com (David) contra laCaixa.es (Goliath) tratando cuatro aspectos básicos:

1. La percepción de seguridad por parte del usuario

2. La percepción del coste del servicio referente a comisiones

3. La usabilidad y versatibilidad de la herramienta

4. El posicionamiento en internet de ambas

1. Percepción de seguridad

Tanto en laCaixa como en Ahorro.com la seguridad es correcta, no excepcional pues pensamos que los sistemas de loginación deberían de ser más inteligentes.

¿Cómo hacemos esos sistemas más inteligentes? pues existen muchos y diferentes métodos que nosotros entendemos como ideas avanzadas de seguridad que se están dejando de lado a buen seguro porque aún no existen y son sólo ideas que aplicamos unos pocos.

A grosso modo, y como ejemplo preguntémosnos el ¿por que un password es perpétuo y no dinámico?

Imagine por un momento...los días pares a tu clave de acceso debes añadirle al final una letra Z y los impares añadirle al principio de la clave un número 3... convirtiéndose en miclaveZ o 3miclave dependiendo de la paridad del día.

Esta simple fórmula, que debería ser opcional y configurable por el usuario multiplica exponencialmente la seguridad de una clave, evitando por ejemplo que un ordenador la memorice porque tenemos esa función activada en el ordenador... quien sabe quien utilizará nuestro ordenador o donde irá a parar aquello que tecleamos porque sí este método hará que un "tracker" de tecleado sirva para poco pues la dinámica de las claves dará al traste con cualquier robot o sistema de seguimiento de tus acciones ante el teclado.

Percepción de seguridad de laCaixa

Entrando un poco más al detalle, laCaixa parece una herramienta bastante segura no obstante denoto algunos puntos en los que se puede mejorar.

Disponer de información como el último acceso anterior así como el de la cantidad de accesos ese mismo mes son datos que deberían destacarse más como elementos de seguridad pasivo, sobre todo ese primer dato referente a la última conexión, en laCaixa ambos valores pasan desapercibidos al encontrarse ubicados en la parte inferior de la página en texto gris sobre fondo gris.

Por cierto, el copyright de su página web muestra el año 2006, un error típico en muchas webs de empresas con aún más solera. Todo muy actualizado pero... la fecha del copyright caducada como un yoghourt. Por favor, recurran a eliminar el año, con un Copyright laCaixa es más que suficiente porque si no lo saben el copyright no cubre ni sirve para nada, si el "Aviso legal" pero el copyright no. En fin mal menor.

Durante el uso masivo del sistema online de laCaixa destacamos que en determinadas ocasiones los valores reales de nuestra cuenta bancaria de pruebas se han volatilizado durante más de un día... debiendo llamar con máxima urgencia a la entidad física que gestiona la cuenta para cerciorarnos que el capital de pruebas todavía sigue ahí... amable y humanamente nos dicen que sí... que debe existir en esos momentos un error informático pero que no debemos preocuparnos... Esto está muy bien, pero en la práctica el sistema nos deja literalmente tirados, no podemos transferir, ni comprar valores en la bolsa en definitiva, sin dinero aunque por error suyo, no podemos operar, esto debería ser indemnizable imaginemos aquel que lo tiene todo, todo confiando en este banco y no anda bien del corazón... estos sustos desgastan.

Percepción de seguridad de Ahorro.com

La percepción de seguridad de Ahorro.com es correcta, no obstante hacemos costar que la compatibilidad multiplataforma de su herramienta online no es del todo correcta pues desde un ordenador Apple no nos permite ejecutar la herramienta, supuestamente por un diseño erróneo del formulario de loginación.

Tras rellenar el formulario de alta rápidamente te telefonean y te remiten la documentación necesaria para comenzar a trabajar con ellos, dicha documentación es justo en cuanto a calidad de materiales y presentación. Dentro encontraremos información sobre comisiones así como un contrato, todo a mi parecer un tanto extenso, necesitas un par de días para leer y releerlo, recordemos que se trata de inversión de dinero y confiar los ahorros a una entidad u otra no es nada fácil más cuando se trata de una compañía online como el caso de Ahorro.com, e-Bankinter, ING Direct etc. A nuestro entender los departamentos de marketing deberían reconsiderar mínimamente sus esfuerzos, más calidad aquí menos presión allá, porque ING Direct se lleva la palma en cuanto a pesadez marketiniana mediante correo ordinario.

2. Percepción del coste del servicio

En común... nadie de los dos medios de inversión online analizados dice lo que gana como concepto de trabajo o servicio prestado de una forma clara, se aprovechan de conceptos como cánones, corretajes, etc... Señores eso debería ser su trabajo y no el nuestro. A nosotros una tarifa plana, o un concepto sencillo, sobre todo para empezar a invertir en bolsa y no morir en el intento.

Pues si bien puedes llegar a obtener todos los números por escrito, cosa que no es nada fácil, te encontrarás que estos datos están sujetos a tantas variables que la percepción en tu mente será la de una clara intención de ocultismo, tanto para las políticas de marketing de laCaixa como para Ahorro.com

¿Porque esta compleja fórmula con tantas variables?

Podrían argumentar que dicha selva de datos es para ajustar al máximo las condiciones ofrecidas para el cliente, es decir que en un parket concreto, por ejemplo Nasdaq, cobran diferente al mercado japonés porque ellos tienen unos costes diferentes. Este argumento se desploma en el momento que ves valores tan dispares entre entidades cuando hablamos de un mismo producto.

Percepción de coste del servicio con laCaixa

Con laCaixa, en una prueba piloto pagamos hasta un 90% más de comisiones de compra-venta de valores en un mercado europeo como es Amsterdam que en Ahorro.com que hubiéramos pagado tres veces menos.

En nuestra prueba piloto, con laCaixa directamente perdimos dinero mientras que en el mismo caso con de Ahorro.com ganamos.

Nuestra percepción para este caso con la entidad de laCaixa es... mala, para ser más exactos y en rojo percepción negativa.

Otro ejemplo lo podemos conseguir en la inversión en títulos del mercado contínuo español, donde laCaixa promete un 7E.

Buen intento el del departamento de marketing de laCaixa con su extrapublicitado 7E. lástima que no lo cumplan por el abuso de opciones tras esa estrella.

En concreto... jamás se consigue el consabido coste de siete euros por operación, pues estas tarifa, que tiene un coste trascurrido el primer año es un servicio que ellos llaman Bolsa Abierta, no sabemos en acepción a que, pues su concepto es cerrado ya que sola y exclusivamente te permite operar con el mercado nacional de valores, si te sales a europa, a U.S.A. o a cualquier otro mercado no español lo pagarás muy caro... por ejemplo 100 Euros de coste en una operación... que dará al traste con cualquier estrategia inversionista basada en microbatallas, aquellas en las que operas mucho sin grandes ganancias pero con repetidas conquistas.

No no los creemos y nuestra percepción de coste del servicio pasa de percepción negativa a tener una percepción abusiva y de usura por parte de la entidad bancaria comentada.

No obstante si lloras a tu entidad parece que las cosas, aunque no siempre y de forma un tanto lenta parecen corregirse en base a condonaniciones misericordiosas de la entidad financiera.

Percepción de coste del servicio con Ahorro.com

En el caso de Ahorro.com

3. Usabilidad del servicio

Incorrecto en la base de su negocio, las cotizaciones, en ambos casos parecen no ser a tiempo real, y lo peor, no se actualizan de forma dinámica mediante la implementación de tecnologías o metodologías de programación basadas en lenguaje javascript conocidas como Ajax el concepto que poco a poco va implantándose en el desarrollo de internet, lo que los expertos conocemos como Web 2.0 ... deberían tomar como ejemplo del sistema de cotización de Google Finance, donde no hace falta en absoluto la recarga de la página mediante la tecla F5 (para PCs) de forma constante.

En ahorro.com no aprovechan la capacidad de navegación por pestañas que incorporan los nuevos navegadores, léase por este orden: Safari, FireFox e Internet Explorer 7 (Este último en último en incorporar esta prestación). Con Google Finance tu puedes estar en cualquier otra pestaña navegando que siempre visualizas el valor de la acción, pues el título HTML de la página es el valor en sí, veamos una pequeña captura a modo de ejemplo:

La primera pestaña pertenece a Ahorro.com donde el título de la página es Acciones + (el NOMBRE completo del valor)

El siguiente es Google/Finance... con diferencia el mejor sistema y el más fácil, no perfecto señores de Google pero el mejor. Porque, pues porque aunque estén en la página Home de otra web, en nuestro caso la propia web de deDavid.com puedes visualizar el estado del valor en ese segundo sin clics sin nada, sólo enfocando a la pestaña, Google utiliza el nombre real del valor en el mercado, AAPL + el valor en dinero + el % de incremento de ese día... en sólo ese espacio muestran mucha más información que laCaixa... que no ofrece ninguna! Puede ver esta imagen ampliada haciendo un clic sobre ella.

En laCaixa no saben o no quieren aprovechar la existencia de pestañas, su sistema es algo "pesado" y no permite más que una página abierta contra su sistema de forma simultánea.

4. El STOP LOSS se estrena junto con Criteria

El día 9 de octubre es el día elegido por laCaixa para debutar en bolsa con su holding de empresas rebautizado como Criteria Caixa Corp, un valor ideado por laCaixa posiblemente para avanzarse ante la posible caída de ingresos por el déficit hipotecario, una recaptación que realizarán sobre todo en sectores no muy entendidos en cotizaciones bursátiles, por ejemplo jubilados con sus ahorros en laCaixa a los que les será súmamente fácil convencer.

Según los expertos, la estrategia de Criteria es la de ofrecer la inversión en determinados valores históricamente seguros para luego virar a otros valores financieros de mayor riesgo, a su vez el experto se plantea... ¿Si dichas empresas ya cotizan en bolsa, por qué debo invertir en una tercera y no hacerlo directamente? La respuesta no existe, pues un intermediario más implicará un mayor coste de los servicios implicados y por tanto un menor rendimiento.

La salida de este valor bursátil coincide paradójicamente con la activación de un servicio reclamado por todos los inversores que trabajan con bolsa abierta, la introducción de sistemas Stop Loss, Por lo que nos preguntamos ¿estará laCaixa temerosa de perder clientes si estos pierden mucho dinero con sus valores en criteria? Posiblemente.

Una cosa que a todos nos molesta es el constante rebautizado de términos anglosajones, si aceptamos finalmente el vocablo inglés "Stop loss" porque laCaixa se empeña en rebautizarlo con el término "on-stop" o con venta condicionada. Para tratar de ser aclaradores definiremos un sistema "stop loss" com el método que nos facilita la entidad para vender un determinado valor si su cotización iguala o baja por debajo de un valor introducido por nosotros, este sistema nos permitirá amortiguar grandes pérdidas en caso de caída del mercado.

Sobre este aspecto, queremos reseñar este gran descubrimiento como un considerable retraso para laCaixa más si cabe aún con el tan cacareado liderazgo de esta entidad en cuanto a su aplicación on-line.

Ahorro vuelve a superar a laCaixa.